售后服务总则

 


   一、退货政策

为了能给奥买家的买家提供优质的产品与服务,保障买家在购物过程中的权益,奥买家承诺:

     1)奥买家所销售的海外商品均采自国外正规供应商,保证正品。

     2)奥买家不会提供失效、变质商品及国家命令禁止销售的商品。

     3) 奥买家对于商品本身存在质量问题时,严格按照退货原则为用户处理。 

     4)奥买家自营店是指在奥买家平台上经营的:a、奥买家●全球旗舰店;b、奥买家●极速免税馆;c、奥买家奥园广场店,以下统称奥买家自营店。

     说明:由于海外商品仓储物流周期长、监管政策严苛等原因,在跨境运输、转关、清关、国内派送等过程中少部分商品的外包装、商品的表面难免会出现轻微划痕、磨痕等,但不会影响到商品本身的使用。对此,我们应尽力避免,同时不断完善的售后保证措施。

 

    1、第三方卖家退货总则

自商品售出之日(以实际收货日期为准)起,在规定时间内消费者可以通过奥买家在线订单后台提交“申请售后”。具体退换货标准如下:

(温馨提醒:奥买家第三方卖方商品将由第三方卖家直接为您提供售后服务(有特殊标示的除外),如对处理结果有异议,奥买家鼓励您与第三方卖家之间协商解决,如无法达成一致的,请拨打奥买家全国服务热线:400-931-3883,服务时间:9:00-21:00)。

     (1)、产品页面标识“支持7天无理由退货”的商品,则参考“7天无理由服务”条例;

     (2)、产品页面标识“支持15天售后无忧”的商品,则参考“15天无忧售后服务”条例;

     (3)、对于“到货物流破损、缺件或商品描述与网站不符”情况需要申请退货的(物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障;缺件指商品原装配件缺失、丢件),需要在商品签收之日起计算48小时内反馈给第三方卖家客服,并按要求提供外包装、实物照片、订单信息等,以便快速做出判断并处理;

     (4)国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题(即经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认,并出具检测报告或经奥买家售后确认属于商品质量问题),如当地无检测条件的请联系第三方卖家售后处理;

     (5)对组合出售的商品,仅对满足退货标准的单件或多件商品提供退货服务,不扩展至组合全部商品;

     (6)、第三方卖家销售的跨境商品(保税仓、直邮),由于涉及到清关环节,商品出库后无法正常更换订单或重新派送,因此不支持换货服务;(国内完税、国内一般贸易商品除外)

     (7)、未符合退货规则,也未经过第三方卖家同意私自退回商品导致商品丢失、破损、变质、缺件等情况,则由消费者自行承担责任,无法完成退款申请;

     (8)、非质量问题退货后需要扣除相关运费的,以第三方卖家海关计算合作快递核实为准,需要扣除税费的,则根据海关计算方式为准(页面税费显示会根据优惠、运费、价格表动有所差异);

     (9)、下述商品不支持无理由退货:

       a.个人定制类商品;

       b.鲜活易腐类商品;

       c.在线下载或者您拆封的音像制品,计算机软件等数字化商品; 

       d.交付的报纸期刊类商品;

       e.根据商品性质不适宜退货,并经您在购买时确认的商品:

ü  拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;

ü  一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;

ü  销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品;

ü  其他根据商品性质不适宜退货,在商品页面标注“不支持无理由退货”并经您在购买时确认的商品;

       f.无法保证退回商品完好的商品(能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识、商品防伪码、保修卡等齐全的,视为商品完好);

     (10)其他

在商品退货时,需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的奥豆及相应优惠,如账户奥豆已使用,则从商品退款金额中相应扣除;有赠品的主商品发生退货时,需将赠品一并提交退货返回,如赠品未退回,则主商品无法全额退款。


     2、奥买家自营店退货总则

奥买家承诺在符合以下情况,消费者可以通过奥买家在线订单后台提交“申请售后”。具体退换货标准如下:

奥买家全国服务热线:400-931-3883,服务时间:9:00-21:00。

     (1)、产品页面标识“支持7天无理由退货”的商品,则参考“7天无理由服务”条例;

     (2)、产品页面标识“支持15天售后无忧”的商品,则参考“15天无忧售后服务”条例;

     (3)、对于“到货物流破损、缺件或商品描述与网站不符”情况需要申请退货的(物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障;缺件指商品原装配件缺失、丢件),需要在商品签收之日起计算24小时内反馈给奥买家客服,并按要求提供外包装、实物照片、订单信息等,以便快速做出判断并处理;

     (4)国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题(即经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认,并出具检测报告或经奥买家售后确认属于商品质量问题),如当地无检测条件的请联系奥买家售后处理;

     (5)、对组合出售的商品,仅对满足退货标准的单件或多件商品提供退货服务,不扩展至组合全部商品;

     (6)、奥买家销售的跨境商品(保税仓、直邮),由于涉及到清关环节,商品出库后无法正常更换订单或重新派送,因此不支持换货服务;(国内完税、国内一般贸易商品、线下实体店、新零售店除外)

     (7)、未符合退货规则,也未经过奥买家同意私自退回商品导致商品丢失、破损、变质、缺件等情况,则由消费者自行承担责任,无法完成退款申请;

     (8)、其他原因退款(非质量问题)退货后需要扣除相关税费,以海关计算方式为准(页面税费显示会根据优惠、运费、价格表动有所差异)。

        A、“奥买家●全球旗舰店/奥买家●极速免税馆”非质量问题无理由退货运费明细如下:

       B、“奥买家奥园广场”非质量问题无理由退货运费明细如下:

    (9)、下述商品不支持无理由退货:

      a.个人定制类商品;

      b.鲜活易腐类商品;

      c.在线下载或者您拆封的音像制品,计算机软件等数字化商品; 

      d.交付的报纸期刊类商品;

      e.根据商品性质不适宜退货,并经您在购买时确认的商品:

ü  拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;

ü  一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;

ü  销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品;

ü  其他根据商品性质不适宜退货,在商品页面标注“不支持无理由退货”并经您在购买时确认的商品;

      f.无法保证退回商品完好的商品(能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识、商品防伪码、保修卡等齐全的,视为商品完好);

   (10)其他

在商品退货时,需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的奥豆及相应优惠,如账户奥豆已使用,则从商品退款金额中相应扣除;有赠品的主商品发生退货时,需将赠品一并提交退货返回,如赠品未退回,则主商品无法全额退款。


     3、第三方卖家/奥买家自营店退款方式


       A、第三方卖家/“奥买家●全球旗舰店/奥买家●极速免税馆”自营店:根据买家购买商品时所采用的支付方式进行退款,即如买家通过支付宝支付,则会将费用退回买家支付宝账户。如果消费者需要退到指定账户,需要自行与奥买家客服或第三方卖家客服进行协商确认。

       B、“奥买家奥园广场” 自营店(即奥买家的新零售实体店):奥买家奥园广场店的三公里、自助购、自提等配送方式的订单,如符合退换货规则的,需直接前往当地实体店的服务台协助办理,说明如下:

u  三公里配送:即配送地址在当地实体店的三公里范围内(配送范围可咨询奥买家客服)选择的配送方式,享受满199元包邮。退换货需向服务台工作人员出示原始电子购物凭证办理。

u  自助购:即在自行前往当地实体店,通过使用银行卡、二维码、小程序、现金、提货卡等购物方式。退换货需向服务台工作人员出示原始购物小票办理。

u  自提:即通过奥买家app、网页版、小程序等方式购买商品,但选择自行前往当地实体店提货的购物方式。退换货需向服务台工作人员出示原始购物提货码/原始电子购物凭证/原始购物小票办理。

u  如在实体店内使用银行卡、二维码的支付方式购物的,可选择现金或支付宝等退款方式。

        C、“奥买家奥园广场” 自营店,选择快递配送方式的订单:根据买家购买商品时所采用的支付方式进行退款。如果消费者需要退到指定账户,需要自行与奥买家客服或第三方卖家客服进行协商确认。


     4、第三方卖家/奥买家自营店退货地址

通过退货申请审核,符合退货要求的买家,则直接联系奥买家客服或商家客服确认退货地址。


     5、温馨提示

     1)、产生退货的订单如使用活动优惠券,不予补回优惠券;

      2)、商品图片及信息仅供参考,请与实物为准。如因拍摄或显示器显示等问题,与收到商品的实物有色差不属于质量问题;

      3)、奥买家给客户提供最新的商品,但由于商品经常更换包装和附件,此情况不属于商品描述不符,奥买家保证产品是原装正品,并且跟当下市场同款主流商品一致;

      4)、为了让您更快的收到货物,订单付款成功后,即开始走清关流程,所以付款后不支持取消订单,如符合退货政策,收到货后再进行售后申请;

      5)、由于仓库目前无法接收到付件或平邮件,请客户先行垫付运费寄回,退货成功后再将运费退回至您奥买家的帐户中;

      6)、跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值为人民币2000元,个人年度交易限值为人民币20000元;因此产生海关清关不通过,导致退单,由客户自行承担其后果;

      7)、收件信息有误、不详或联系不上收件人等原因导致快递无法正常派送,非质量问题造成的退单或拒收,产生的来回运费及相关损失,均由客户承担。

 

   二、退货细则

 

    1、退货须知:

  ( 提醒:本细则适用于第三方卖家以及奥买家自营店。)

       1)、属于质量问题的,客户需提供双方认可的权威机构检测报告;并将商品及其附件、说明书、包装、赠品 (如有)按原物完好状态一并寄回办理退货手续;

       2)、贵金属、珠宝及其镶嵌制品中的黄金、铂金、钯制品及K金含量不足单据或饰品签上标注的(允许误差范围+0.01g至-0.01g);

       3)、贵金属、珠宝及其镶嵌制品与单据或饰品签标注等级不符的。

 

    2、产品类品说明:

    1、食品保健类

        1)、食品饮料、保健食品类商品属于特殊商品,一经售出,非因质量问题不予退货;

        2)、为保证卫生安全,请顾客收到该类商品后,仔细检查商品与失效日期,若对日期读法有疑议,请即时咨询客服;

        3)、使用保健品前请仔细阅读说明书,严格按照说明书的细则服用或使用,禁忌人群切勿食用;

        4)、如对商品质量产生疑议,请按照退货政策进行处理。

 

     2、母婴用品类

       1)、母婴用品、婴儿食品、贴身衣物类商品属于特殊商品,一经售出,非因质量问题不予退货;

        2)、为了保证母婴类食品安全,请您在收到该类商品时仔细查验商品及保质期,该类商品签收后不接受退货。(除国家食品质量监督检验机构公告的有质量问题的商品除外)

 

    3、美妆与个人洗护类

     1)、美妆、个人洗护、卫生安全类商品属于特殊商品(如卫生巾、成人性用品),一经售出,非因质量问题不予退货;

       2)、化妆品过敏不属质量问题;

       3)、如为使用产品的疑问,与随时与奥买家进行沟通。

 

    4、箱包类

      1)、细小划痕、线头、胶水痕迹等不影响商品质量、性能、用途的瑕疵不属于质量问题;

        2)、所有质量问题退货申请(质检报告,若有)需上传至少3张不同角度的图片。

 

    5、家居厨卫家装类

      1)、宠物食品、用品不接受退货。

 

    6、钟表、珠宝、首饰类

       1)、如商品有包装破损或缺失附件的,不予退货;

       2)、商品如因佩戴后造成变色.斑点.污染.折断.变形.开裂.松动.掉石.出现擦痕等不予退货;

       3)、对于附带国家级宝玉石鉴定中心出具的鉴定证书,如您对此有疑问,请到出具该证书鉴定机构进行复检;

       4)、对于手表类商品如出现以下情况不予退货:

            a)、商品自身携带的产品序列号与售出的不符;

            b)、已佩戴过的商品和受损.污染的商品;

            c)、任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品;

            d)、缺少随商品附带的保修卡.配件等;

            c)、商品已打开塑封包装或断开开箱损贴纸者(不包括质量问题问题);

            d)、将商品存储.暴露在超出商品适宜的环境中;

            c)、未经授权的修理.误用.疏忽.滥用.事故.改动.不正确的安装;

            d)、食物或液体溅落造成损坏;

            e)、商品使用中出现的磨损,非质量问题;

             f)、手表表带经过调整(不包括质量问题)。

 

   三、退款说明

        在办理退款前,请确保您的商品符合退货政策。如果售后人员同意了您的退款申请,退货运费将退回至您的奥买家帐号中,用做下次消费使用。

    1、邮费退还说明

 同一张订单,发生部份商品退款时,退还运费=订单运费×退货商品价格÷整单总价。

举例说明:

比如您购买了价格100元的商品A,和价格50元的商品B,邮费为20元。如果为物流配送、第三方不可抗力、奥买家自己的原因导致的退货。

       则:

       A商品退货时,退还的邮费=20×100÷(100+50)
       B商品退货时,退还的邮费=20×50÷(100+50)

    2、税费退还说明

 根据您购物商品实际产生的税费进行退还。

举例说明:

如果您购买2件均为100元的商品,但商品A的税率为47%,实付47元税费,商品B税率为11.9%,实付11.9元。

       则:

       A商品退货时,退还的税费=47元       

       B商品退货时,退还的税费=11.9元


      3、优惠券退款说明

     在进行售后整单退款时,退款金额为实际现金支付金额;部份订单退款时,将扣除使用的优惠券额度。所有退款,均不给补回优惠券。

      优惠券额度=整单使用的优惠券面值×退款商品折前销售价÷整单折前总价

    举例说明:

      如果您购买了价格100元的商品A,和价格50元的商品B,A和B商品共同使用了一张50元的优惠券。

 :

      A商品退货时,优惠券的金额=50×100÷(100+50)=33.33元,退款金额为100-33.3=66.7元;

      B商品退货时,优惠券的金额=50×50÷(100+50)=16.67元,退款金额为50-16.67=33.33元;

      A+B均退货时,退款金额为100+50-50(优惠券)=100元。

 

     4、最大退款金额

     商品最大退款金额=商品价格×数量-活动优惠分摊的金额-优惠券优惠分摊的金额+商品税费+邮费分摊的金额。

     举例说明:

      如果您购买了价格100元的1件商品A,价格200元的1件商品B,邮费为15元,商品A税费30元,B税费30元,A和B商品满足满300减50元活动,同时使用了50元无门槛现金券。

       则 :

       您的总实付金额=100+200+15+30+30-50-50=275元;

       当您单独为A办理退货时:

       最大退款金额=100-50×100÷(100+200)-50×【100-50×100÷(100+200)】÷(100+200-50)+30+15×100÷(100+200)=101.67元;

       当您单独为B办理退货时:

       最大退款金额=200-50×200÷(100+200)-50×【200-50×200÷(100+200)】÷(100+200-50)+30+15×200÷(100+200)=173.33元。

 

     《售后总则》因奥买家服务的提升需要进行修改,2018年5月14日生效,奥买家会根据服务提升、新增业务、政策调整等情况进行修改,如您不同意修改的有权停止使用,如继续使用的视为同意修改。


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